Słownik pojęć IT Utrzymanie i DevOps
SLA
Umowa określająca, co dostawca usługi gwarantuje i co się dzieje, gdy obietnicy nie dotrzyma.
Inne określenia: umowa SLA, Service Level Agreement, gwarancja poziomu usług
Co to jest SLA i co powinna zawierać umowa o poziomie usług?
SLA (Service Level Agreement) to umowa o poziomie usług, w której dostawca na piśmie gwarantuje m.in. dostępność strony, czas reakcji na awarię i zakres prac. Określa też konsekwencje niedotrzymania tych zobowiązań, np. rekompensaty. Bez SLA „opieka nad stroną” to tylko deklaracja, której nie da się wyegzekwować.
Co zawiera umowa SLA
SLA przekłada hasło „zajmiemy się Twoją stroną” na mierzalne zobowiązania. To zwykle część umowy z dostawcą hostingu, opieki technicznej czy monitoringu, a konkretne parametry zawsze ustala się indywidualnie w umowie.
- Gwarantowana dostępność - jaki procent czasu strona ma działać i jak jest to mierzone.
- Czas reakcji - w jakim czasie dostawca ma podjąć działanie po zgłoszeniu lub wykryciu awarii.
- Zakres usług - co dokładnie obejmuje opieka: aktualizacje, kopie zapasowe, naprawy, drobne zmiany.
- Godziny świadczenia - czy pomoc obejmuje tylko dni robocze, czy także wieczory i weekendy.
- Konsekwencje niedotrzymania - rekompensaty, kary umowne lub obniżenie opłaty, gdy dostawca nie wywiąże się z gwarancji.
Czas reakcji a czas naprawy
To dwa różne zobowiązania i warto je rozróżnić przed podpisaniem umowy. Czas reakcji mówi, jak szybko dostawca zajmie się zgłoszeniem, a czas naprawy - kiedy problem ma być faktycznie rozwiązany. Umowa z samym czasem reakcji pozwala dostawcy „zareagować” mailem i naprawiać awarię tygodniami, dlatego przy stronach ważnych dla biznesu negocjuj także maksymalny czas naprawy.
Na co uważać
Jeśli płacisz za „opiekę nad stroną” bez SLA, kupujesz obietnicę bez pokrycia - w razie awarii nie masz podstaw, by czegokolwiek wymagać. Sprawdź też, jak umowa definiuje sposób liczenia dostępności, co jest wyłączone z gwarancji (np. planowane prace serwisowe) i jak formalnie zgłasza się awarie. Dobre SLA jest krótkie i konkretne; mgliste zapisy to sygnał ostrzegawczy.
Częste pytania o SLA
Czym różni się czas reakcji od czasu naprawy?
Czas reakcji określa, jak szybko dostawca zacznie zajmować się zgłoszeniem, a czas naprawy - kiedy problem ma zostać rozwiązany. Umowa gwarantująca tylko reakcję nie mówi nic o tym, jak długo strona może nie działać, więc warto negocjować oba zapisy.
Czy SLA gwarantuje, że strona nigdy nie przestanie działać?
Nie, żadna umowa nie wyeliminuje awarii całkowicie. SLA określa, jaki poziom dostępności dostawca gwarantuje, jak szybko reaguje na problemy i co Ci przysługuje, gdy zobowiązań nie dotrzyma.
Czy zwykła strona firmowa potrzebuje SLA?
Jeśli strona przynosi klientów lub sprzedaż, każda godzina przestoju kosztuje, więc podstawowe SLA warto mieć w każdej umowie o opiekę techniczną. Zakres, godziny świadczenia i parametry dopasowuje się do znaczenia strony dla biznesu i ustala w umowie.
Porozmawiajmy o Twoim biznesie.
Przedstaw nam swoje potrzeby - zaproponujemy rozwiązanie i konkretną wycenę. Bez zobowiązań.