Słownik pojęć IT AI i nowoczesne wyszukiwanie
Chatbot
Automatyczny rozmówca na stronie lub w komunikatorze, który odpowiada klientom bez udziału człowieka.
Inne określenia: bot na stronie, wirtualny asystent, chat bot, asystent na czacie
Co to jest chatbot i czy warto go mieć na stronie?
Chatbot to program prowadzący rozmowę z klientem: w okienku na stronie, na Messengerze albo na WhatsAppie. Starsze rozwiązania działają na sztywnym drzewku pytań i przycisków, nowsze opierają się na modelach językowych i odpowiadają własnymi słowami. Dobrze przygotowany przejmuje powtarzalne pytania, których w małej firmie bywa kilkadziesiąt dziennie; źle przygotowany irytuje klientów i odbiera Ci kontakt zamiast go dostarczać.
Dwa różne rozwiązania pod jedną nazwą
- Chatbot regułowy - zaplanowane ścieżki i przyciski. Przewidywalny i tani, ale gubi się przy pytaniu spoza scenariusza.
- Chatbot oparty na modelu językowym - odpowiada swobodnie na podstawie Twoich materiałów. Bardziej naturalny, za to wymaga porządnej bazy wiedzy i nadzoru.
- Rozwiązanie mieszane - swobodna rozmowa przy pytaniach informacyjnych i sztywny formularz tam, gdzie chodzi o dane kontaktowe albo zamówienie.
Kiedy chatbot zarabia na siebie
Wtedy, gdy odpowiada na pytania, które i tak zadaje połowa klientów: koszt dostawy, czas realizacji, zakres usługi, dostępność terminów. Odciąża telefon i skrzynkę, działa po godzinach i w weekendy, a przy okazji potrafi zebrać kontakt i podnieść konwersję na stronie. W firmach usługowych sprawdza się też jako wstępna kwalifikacja: zanim ktoś do Ciebie oddzwoni, wiadomo już, czego dotyczy sprawa i czy w ogóle mieści się w Twojej ofercie.
Kiedy szkodzi
- Gdy zasłania stronę wyskakującym okienkiem, zanim klient zdąży cokolwiek przeczytać.
- Gdy nie ma sposobu, by dostać się do człowieka, a sprawa jest nietypowa.
- Gdy udaje pracownika i klient orientuje się dopiero po kilku wiadomościach.
- Gdy odpowiada z opóźnieniem albo powtarza w kółko to samo zdanie.
Zanim wdrożysz
Zacznij od spisania dwudziestu najczęstszych pytań i prawdziwych odpowiedzi - bez tej bazy każdy chatbot będzie improwizował, a improwizacja kończy się halucynacjami. Ustal jasną ścieżkę przekazania rozmowy do człowieka, oznacz wprost, że rozmówcą jest automat, i zadbaj o zgodność z RODO, bo treść rozmów bywa przechowywana na serwerach dostawcy. Na koniec przez pierwsze tygodnie czytaj transkrypcje - to najtańsze źródło wiedzy o tym, czego brakuje na Twojej stronie.
Częste pytania o Chatbot
Ile kosztuje chatbot na stronie firmowej?
Gotowe narzędzia rozliczają się w abonamencie, a rozwiązania oparte na modelach językowych dodatkowo za liczbę rozmów. Większy koszt to zwykle przygotowanie i utrzymanie bazy wiedzy, nie samo narzędzie.
Czy chatbot zastąpi obsługę klienta?
Przejmie powtarzalną część rozmów, ale nie negocjacje, reklamacje i sprawy nietypowe. Traktuj go jako filtr pierwszego kontaktu, a nie zamiennik człowieka.
Czy muszę informować, że rozmawia automat?
To dobra praktyka i coraz częściej oczekiwanie po stronie klienta. Ukrywanie automatu kończy się utratą zaufania w momencie, w którym rozmówca i tak się zorientuje.
Porozmawiajmy o Twoim biznesie.
Przedstaw nam swoje potrzeby - zaproponujemy rozwiązanie i konkretną wycenę. Bez zobowiązań.