Słownik pojęć IT Marketing internetowy i content
Social proof (społeczny dowód słuszności)
Mechanizm, w którym klient ufa Twojej firmie dlatego, że widzi, iż zaufali jej inni.
Inne określenia: społeczny dowód słuszności, dowód społeczny, opinie klientów, referencje
Co to jest social proof i jak wykorzystać go na stronie?
Social proof, czyli społeczny dowód słuszności, to zjawisko opisane w psychologii: w sytuacji niepewności ludzie sprawdzają, jak zachowali się inni, i powtarzają ten wybór. W internecie przybiera formę opinii, ocen, liczby klientów, logotypów czy poleceń w mediach społecznościowych. Dla firmy wniosek jest konkretny - sam opis oferty rzadko wystarczy, bo klient szuka potwierdzenia u osób trzecich, zanim w ogóle wyśle zapytanie.
W jakich formach występuje społeczny dowód
- Opinie w wizytówce Google - najczęściej pierwsze, co widzi klient szukający firmy w okolicy.
- Referencje na stronie - podpisane imieniem, firmą i stanowiskiem, najlepiej ze zdjęciem albo linkiem do strony klienta.
- Opisy realizacji - pokazują sytuację wyjściową, zakres prac i efekt, więc działają mocniej niż same pochwały.
- Logotypy klientów lub partnerów - czytelny sygnał, że ktoś już podjął to ryzyko przed nowym klientem.
- Liczby - lata działalności, liczba obsłużonych projektów, wielkość zespołu, jeśli faktycznie robią wrażenie.
Dlaczego jedne opinie działają, a inne nie
Skuteczna opinia opisuje sytuację, a nie emocje. Zdanie „super firma, polecam” nie mówi nic, bo mógłby je napisać ktokolwiek o kimkolwiek. Zdanie opisujące, jaki był problem, ile trwała realizacja i co się zmieniło po wdrożeniu, daje czytelnikowi punkt zaczepienia. Znaczenie ma też podobieństwo: klient z branży produkcyjnej najbardziej wierzy opinii innej firmy produkcyjnej, a nie największej marce z Twojego portfolio. Trzeci czynnik to świeżość - dowody sprzed sześciu lat czytelnik odbiera jako sygnał, że później niewiele się działo. Umieszczenie dowodów blisko miejsca decyzji, czyli obok formularza i cennika, wpływa na konwersję wyraźniej niż osobna zakładka „opinie”, do której prawie nikt nie zagląda.
Czego unikać
- Kupowanie opinii - to nieuczciwa praktyka rynkowa, a firmy prezentujące opinie mają obowiązek poinformować, czy i jak sprawdzają, że pochodzą od realnych klientów.
- Publikowanie nazwiska, logo albo zdjęcia bez wyraźnej zgody osoby lub firmy, której dotyczą.
- Zbieranie dowodów wyłącznie na własnej stronie - w lokalnym SEO liczą się też opinie w niezależnych serwisach, których nie kontrolujesz.
- Chowanie ocen w miejscu, do którego trzeba przewinąć całą stronę, zamiast pokazania ich przy ofercie.
Opinie widzi nie tylko klient
Dowody społeczne pracują też poza stroną. Oceny i treść opinii w wizytówce są jednym z sygnałów w lokalnym SEO, a narzędzia AI składają obraz firmy między innymi z tego, co piszą o niej niezależne serwisy - opisujemy to w haśle AEO. Ma to konsekwencje dla dwóch decyzji. Po pierwsze, dowody zbierane wyłącznie u siebie mają ograniczony zasięg: liczą się także te w miejscach, których nie kontrolujesz, bo to one budują obraz firmy poza Twoim serwisem. Po drugie, oceny wystawione samemu sobie i wklejone na własną stronę Google traktuje ostrożnie i nie pokazuje ich jako gwiazdek w wynikach wyszukiwania, więc nie zastąpią profilu z prawdziwymi opiniami. Najrozsądniej działać dwutorowo: opisy realizacji i referencje u siebie, a oceny tam, gdzie klient i tak ich szuka.
Częste pytania o Social proof (społeczny dowód słuszności)
Jak poprosić klienta o opinię, żeby faktycznie ją napisał?
Poproś od razu po zakończeniu współpracy, gdy efekt jest świeży, i wyślij bezpośredni link do miejsca, w którym ma to zrobić. Bardzo pomaga podpowiedzenie dwóch, trzech pytań pomocniczych, na przykład co było problemem przed współpracą i co zmieniło się po niej - większość osób nie odmawia, tylko nie wie, co napisać.
Co zrobić z negatywną opinią?
Odpowiedzieć spokojnie, rzeczowo i publicznie, bez wchodzenia w spór. Czytelnicy zwykle oceniają nie samą skargę, tylko sposób reakcji firmy. Profil ze wszystkimi ocenami maksymalnymi bywa zresztą mniej wiarygodny niż taki z kilkoma słabszymi opiniami i widoczną reakcją właściciela.
Nie mam jeszcze opinii w nowej usłudze - czym je zastąpić?
Na start sprawdzają się dowody pośrednie: opis konkretnego procesu pracy, zdjęcia z realizacji, certyfikaty, doświadczenie zespołu w pokrewnych projektach albo gotowość do rozmowy z wcześniejszym klientem na życzenie. Nie zastąpią one opinii na dłuższą metę, więc zbieranie pierwszych referencji warto wpisać w standardową obsługę zamówienia.
Porozmawiajmy o Twoim biznesie.
Przedstaw nam swoje potrzeby - zaproponujemy rozwiązanie i konkretną wycenę. Bez zobowiązań.